A felhasználóbarát chatbot

Minden chatbotnak egy küldetése van: Pontosan ellátni azt a feladatot, vagy feladatkört, amire megtervezték és fejlesztették. De mi van akkor, ha mégsem képes erre?

Nem hagyhatjuk figyelmen kívül, hogy lehet akármennyire precízen megtervezett egy chatbot, ha nem felhasználóbarát, ha nem képes olyan hatékonysággal dolgozni, mint amilyenre tervezték, vagy szerették volna. Ezért most járjuk körbe azt, mitől lesz felhasználóbarát a chatbot!?

A chatbot, mint alkalmazott

Engedd meg nekünk, hogy párhuzamot vonjunk a való élettel, azaz mutatunk neked egy példát:

Van egy cégünk, ahol kiemelten fontos a pontos adminisztráció.
Az adminisztrációt 1 ember is el tudja látni, akinek a neve XY.
XY napi 8 órát, heti 5 napot dolgozik.
XY tökéletesen végzi a munkáját, minden adminisztratív feladatot ellát, amit rá bíznak, méghozzá gyorsan és hibátlanul.

Eddig ő a tökéletes alkalmazott!

De!

Ő az első ember, akivel találkozik valaki, ha személyesen látogat el cégünkhöz. És bizony XY-nak van egy óriási hiányossága: Nem tud megfelelően kommunikálni az emberekkel.

Nem a megfelelő válaszokat adja a feltett kérdésekre, nem tudja megfelelően kezelni az ügyfél problémáit, és sokszor helytelen a logikai gondolatmenete…

Valójában mennyire lehet hatékony egy ilyen alkalmazott? Az adminisztratív feladatokat tökéletesen ellátja ugyan, de ha a látogatók/felhasználók kezeléséről van szó, borzasztóan teljesít.

Ugye mennyire frusztráló lenne egy ilyen helyzet?

Pontosan így kell elképzelni, ha egy chatbot csak arra van megtervezve, hogy a feladatait teljesítse, viszont egyáltalán nem felhasználóbarát.

A felhasználóbarát chatbot ismérvei

Rengeteg olyan apró trükk létezik, amivel a chatbotunkból, egy szimpla mesterséges intelligenciát használó szoftverből, vérbeli „szuperalkalmazottat” varázsolhatunk!

Chatbot készítés logikusan

A legfontosabb, hogy chatbotunk tiszta logikai gondolatmenettel rendelkezzen, ergo: Bárki, aki úgy dönt, hogy kipróbálja, tudja használni.

Ezt hogyan tudjuk elérni?

Legyenek benne elágazások, visszalépési lehetőségek, és amit ezen kívül mi a legfontosabbnak tartunk, egy Főmenü. Ugyanis, arra az esetre, ha valaki nagyon elkeveredne a chatbotban, mindig legyen számára egy lehetőség, hogy visszalépjen a Főmenübe, ahonnan mindent elölről tud kezdeni.

Élő chat a chatbotban

Érdemes még egy Élő Operátor lehetőséget is beleépíteni a chatbotba, melynek segítségével a chatbot jelzi egy munkatársnak, hogy valaki beszélgetést kezdeményezett a chatboton keresztül. Ebben az esetben lehetőségünk van átvenni a beszélgetést, és segíteni annak, aki nem kapott választ a chatbottól.

A chatbot és a kibertrollok

A chatbot bevezetésének elsődleges indoka minden vállalkozásnál az, hogy legyen egy forradalmi online eszközünk, valami, amire felkapják a felhasználók a fejüket.

Az esetek 99%-ában a chatbotok arra vannak megtervezve, hogy megválaszolják a kérdéseket, leadeket kvalifikáljanak, vagy szimplán csak egy újfajta felhasználói élményt nyújtsanak.

Ezért nem kell hosszú órákon át törnünk a fejünket a trollok semlegesítésén, hisz az emberek csekély csoportja fog csak közéjük tartozni (tapasztalataink alapján nagyjából a chatbot felhasználóinak 1%-a).

Ezek azok a felhasználók, akik nem tudják, vagy nem akarják megfelelően használni a chatbotunkat.

Arányaiban túl sok energiát és időt emésztene fel, ha minden fajta troll támadást ki akarnánk védeni. El kell engedni ez az 1%-ot, és minden energiánkkal a maradék 99%-ra koncentrálni!

A chatbot design-ja, amitől még inkább felhasználóbarát a chatbot

Ha megvan a tiszta logika, és jól használható a chatbotunk, akkor elkezdhetünk adni a külsőségekre is.

Használhatunk emojikat, GIF-eket, képeket és videókat, hogy minél barátságosabbá tegyük chatbotunkat.

Fontos, hogy ne egy rideg, mesterséges intelligencia szoftverként tekintsenek rá az emberek, hanem megőrizzük a Messenger nyújtotta felhasználóbarát légkört, és oldjuk a chatbottal történő kommunikációt, lehetőség szerint a chatbotot használó emberek minél jobb, minél pozitívabb élményként éljék meg a bot használatát.

Belépési- és kilépési pontok megtervezése

Habár ez valamilyen szinten a Tiszta logikához tartozik, mégis különvennénk.

Miből állnak a legegyszerűbb chatbotok?

Egy üdvözlőüzenetből (Welcome Message), egy lineáris folyamatból (visszalépési lehetőség és Főmenü nélkül), és egy elköszönésből.

Például:

Szia! XY-bot vagyok a Példa Kft. kis chatbotja! Szeretnék neked adni egy ingyenes esettanulmányt. Ehhez viszont szükségem lenne tőled pár adatra. Ha benne vagy, olvasd el, és fogadd el kérlek adatvédelmi nyilatkozatunkat!

Köszönöm! Először is: Mi az e-mail címed? – pelda@pelda.hu

Remek! Mi a telefonszámod? – 06201234567

Szuper vagy, mentettem az adatokat! A ’Letöltés’ gombra kattintva tudod letölteni esettanulmányunkat! Legyen további szép napod!

Egy darab belépési, és egy darab kilépési pont. Elérte a célját? Igen. Felhasználóbarát? Fogjuk rá…

Ha semmi más célunk nincs a chatbottal, csak listát építeni, és cserébe egy valamit akarunk adni, akkor ez a megoldás még működhet is. De, ha valóban ütős chatbotot szeretnénk, akkor több belépési pontot kell tervezünk!

Ilyen belépési pontok lehetnek az alábbiak:

Facebook hirdetés: Mivel a Facebook Ads kínál számunkra egy olyan megoldást, hogy egyből a Messengerbe érkeznek az érdeklődők, érdemes számukra egy belépési pontot biztosítanunk, ami különbözik az üdvözlőüzenettől. Sőt, nem csak belépési pontot, de teljes folyamatot is építhetünk, és a legtöbb esetben kell is építenünk a hirdetésből érkezők számára.

Weboldal: Ha valaki megérkezik egy landing oldalunkra, kezdenünk kéne vele valamit. Nem az ősidők óta használt űrlapokra gondolunk, amit a látogatók nagyon csekély százaléka tölt csak ki. Készüljön nekik egy külön belépési pont, akár minden aloldalra különböző, ahol a landing oldallal szoros logikai összefüggésben folytathatják a beszélgetést a chatbottal!

Facebook Jobs: A Facebookon történő álláshirdetés manapság egyre elterjedtebb. Ennek oka, hogy nagyon könnyű a kapcsolatteremtés a munkáltató és a munkavállaló között. Használjuk ezt ki, és ha valaki jelentkezik egy állásra, küldjünk neki egy follow-up üzenetet, így máris bekerülnek az állásra jelentkezők a chatbotunkba! Sőt, akár a jelentkezési folyamatot is levezényelheti a chatbot!

Összegezzük tehát, mitől felhasználóbarát a chatbot!

A felhasználóbarát chatbot:

  • A kipróbálók 99%-ával szót ért, és el tudja navigálni a keresett végpontokba.
  • Használja a Messenger adta lehetőségeket, és kellemes felhasználói élményt biztosít.
  • Figyelembe veszi, hogy ki-honnan érkezik, ezáltal több belépési pontot, illetve beszélgetési folyamatot biztosít.

Ha ezeknek megfelel a bot, és még a feladatkörét is ellátja, akkor bizony elmondhatjuk, hogy alkottunk egy tökéletes chatbotot! Ha pedig érdekel, mivel lehet még remekül feldobni egy chatbotot, olvasd el ezt is: Chatbot készítés extrákkal.

CHATBOTOT SZERETNÉK
Szavazz erre a cikkre

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük